DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama blijven kassabonfouten maken; Albert Heijn, Jumbo en Plus doneren 1,8 miljoen euro

Op 24 november 2025 maakte de Consumentenbond bekend dat drie regionale supermarktketens — DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama — nog steeds systematisch kassabonfouten maken, terwijl de grote ketens Albert Heijn, Jumbo en Plus vrijwel foutloos functioneren. Het onderzoek, uitgevoerd door mysterieshoppers in augustus 2025, toonde aan dat consumenten bij deze regionale ketens nog steeds te vaak te veel betalen — soms dubbel zo veel. Een krat Heineken 0.0, aangeboden voor €9,99, kwam op de kassa uit op €18,38. Een Drentse worst, geadverteerd voor €5,49, kostte €10,69. Deze fouten komen vooral voor bij actieproducten in displays, manden en kopstellingen — plekken waar de prijs niet altijd correct wordt gesynchroniseerd met de kassasystemen.

Wat is er mis met de regionale ketens?

De Consumentenbond had al in april 2025 een eerste onderzoek gedaan, waarbij ook bij deze ketens fouten werden vastgesteld. Het heronderzoek in augustus 2025 toonde aan dat de verbeteringen te traag waren. Bij DekaMarkt bleven 17% van de 150 gecontroleerde aanbiedingen fout zijn. Bij Hoogvliet en Nettorama lag dat op respectievelijk 15% en 14%. Dat is een verontrustend contrast met de top drie, waar de foutenpercentage onder de 0,5% lag — bijna onmerkbaar. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, stelt: "Het is niet acceptabel dat consumenten nog steeds worden bestolen door een fout in het systeem. Dat is geen menselijke vergissing, dat is een organisatorische tekortkoming."

De ketens hadden na het april-onderzoek beloofd te verbeteren. DekaMarkt benadrukt dat het een "zwakke plek in het proces rondom wekelijkse promoties" had gevonden en het systeem had aangepast. Maar de realiteit lijkt anders. "Wij dachten dat we het opgelost hadden," zegt een woordvoerder. "Maar het blijkt dat de aanpassing niet volledig werkt."

De top drie: boetedoening en betrouwbaarheid

Terwijl de regionale ketens nog worstelen, hebben Albert Heijn, Jumbo en Plus al een stap verder gegaan. Samen hebben ze €1.800.000 gedoneerd aan goede doelen als boetedoening voor kassabonfouten uit 2024 en het eerste halfjaar van 2025. Dat is geen klein bedrag — het komt neer op ongeveer €600.000 per keten. De reden? Ze wilden het vertrouwen van klanten herwinnen. En het werkt. Volgens de Consumentenbond zijn kassabonfouten bij deze ketens nu zeldzaam. Klanten die toch te veel betalen, krijgen het verschil automatisch terug — vaak al bij de kassa, zonder dat ze hoeven te vragen.

"Het is een kwestie van cultuur," zegt een analist van het Nederlands Instituut voor Consumentenonderzoek. "De grote ketens hebben de fouten als een risico gezien — niet als een incident. Ze hebben investeerd in technologie, training en controles. De regionale ketens zien het nog als een kostenpost. En dat kost meer dan het scheelt."

Wat gebeurt er nu?

De Consumentenbond heeft met DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama een afspraak gemaakt: als een consument een fout op zijn bon ziet, krijgt hij of zij het product gratis of een waardebon van minstens de verschilbedrag. Dat is een stap in de goede richting. Maar er is een groot gat: geen compensatie voor eerdere fouten. Geen excuus, geen terugbetaling, geen gebaar. Geen enkel van de drie ketens heeft tot nu toe iets gedaan voor de klanten die in de afgelopen maanden te veel hebben betaald.

"Dat verbaast me echt," zegt Molenaar. "Ze hebben hun klanten beschadigd. Ze kunnen niet gewoon zeggen: 'We corrigeren het vanaf nu.' Ze moeten ook de schade herstellen die al is gedaan. Dat is ethisch verplicht. We zijn daar nog in gesprek mee."

Waarom gebeurt dit vooral bij actieproducten?

De fouten komen niet willekeurig voor. Ze concentreren zich op actieproducten — vaak in displaykasten, op tafels of bij de kassa. Daar zijn de prijzen vaak handmatig ingevoerd of via papieren aangebieden. Bij reguliere schappen werkt de prijsregistratie via het centrale systeem. Bij acties is het vaak een lokale medewerker die de prijs op een sticker zet, of een extern agent die de actie in de winkel plaatst. Als die niet goed communiceren met de kassa, dan klopt de prijs niet. Bij DekaMarkt zijn er bijvoorbeeld 600 verschillende acties per week. Dat is een logistieke nachtmerrie. En met meer dan 8.000 medewerkers is het moeilijk om alle processen onder controle te houden.

De ketens beweren dat ze "mensenwerk" zijn — en fouten daarom onvermijdelijk. Maar dat is geen excuus. De top drie hebben bewezen dat het met betere technologie en duidelijkere procedures kan. Zij hebben geen displays meer met handgeschreven prijzen. Zij hebben automatische prijsafstemming. Zij hebben een klantenservice die actief zoekt naar fouten — niet wachtend tot de klant klaagt.

Wat betekent dit voor consumenten?

Als je bij DekaMarkt, Hoogvliet of Nettorama een actieproduct koopt, controleer dan je bon. En houd hem. Als je te veel hebt betaald, eis dan je gratis product of waardebon. Dat is je recht. Maar let op: als je geen bon hebt, of als je het pas een week later merkt, dan is het veel moeilijker om iets te doen. De ketens zijn niet verplicht om terug te betalen — ze doen het alleen omdat de Consumentenbond het heeft opgelegd.

De boodschap is duidelijk: als je wilt voorkomen dat je te veel betaalt, kies dan voor de ketens die bewezen hebben dat ze het kunnen. Albert Heijn, Jumbo en Plus hebben niet alleen hun systemen verbeterd — ze hebben ook hun verantwoordelijkheid erkend. En dat is meer dan alleen een prijsverschil corrigeren. Dat is vertrouwen herstellen.